システムエンジニアとは、システムの開発や運用を行う上で、顧客とコミュニケーションを取りながら、作業を進めていきます。
顧客からはシステムを任されているため、常にシステム全般の事が問われてきます。
また、逆にプログラマーからはシステムのことを当たり前のように理解していると思われていて、管理や顧客調整などを任されるでしょう。
そのため、システムエンジニアとは、システムのプロとして、顧客とプログラマーの間に入りコミュニケーションを進めなければなりません。
それは、システムにおいて、自分が知らないこと、苦手なことについても対応をしていかなければなりません。
ただ、システムエンジニアも人間です。
全てのシステムの知識を完全に知って理解するということは難しいです。
では、どのように顧客と接しながらシステムのプロジェクト調整を行っていけば良いのでしょうか。
今回はこの内容についてお話していきましょう。
システムエンジニアとして「わからない」「知らない」を言わない
システムエンジニアとしてシステムを開発したり、運用したりする際に、顧客やプログラマーとコミュニケーションを取っていきます。
その中で、顧客やプログラマーと話をしていく際には、システムに関しては不安感を相手に与えないようにしましょう。
システムエンジニアは、システムのプロとして担当しているのですから、基本的にはシステムに関しては基本「わからない」とは言わないようにすべきです。
相手から見ると、システムをお任せしているのに「わからない」と言われると不安になりますよね。
とは言えシステムの全てを網羅して知ることは難しい為、やはりわからないこともあります。
その場合どのように立ち振る舞うかについてお話しましょう。
顧客に対してシステムについての「わからない」は言わないようにする。
システムエンジニアとしてわからない点はまずは自分で調べる
顧客とのやり取りの中でわからないことがあった際には、一度持ち帰り自分で調べましょう。
まずはここからです。
わからない単語、わからない技術情報、わからない最新情報。
ネットで調べるでも良いですし、自分のシステムを触ってみて確認するのも良いでしょう。
チームのプログラマに相談するのも良いかもしれません。
ただ自分でしっかりと理解をするようにしましょう。
どんなに長い間、IT業界で働いていたとしても、わからないことは沢山あります。
その為、日々、勉強をしていかなければなりません。
自分自身で調べて、わからない知識を身につけていきましょう。
また自分が携わっているシステムに関してしっかりと理解しておきましょう。
設計書などのドキュメントを確認するのも良いでしょう。
システムに対してしっかりと内容を理解したうえで、受け答えを行うことができれば、顧客に対して安心感を与えることができ、チームのプログラマーに対しても信頼を得ることができるでしょう。
わからない事は自分で動いて調べる、そして受け持つシステムは理解しておく。
システムのわからないポイントは専門の担当者に頼るのもあり
自分で調べることである程度解決できることであればよいのですが、システムはとても奥が深く難しい分野も沢山あります。
また、どうしても専門で長年やっている人にはかないません。
従って、内容によっては、その分野の専門の人に頼るというのも方法です。
例えば、インフラ面において顧客への説明を求められたが、自分自身がインフラに関してはあまり知見がない場合、インフラの担当者にそのパートの説明をお願いするという形です。
しっかりと事前にその説明の背景や目的などをすり合わせておき、専門の担当者にお願いするという方法が良いでしょう。
顧客はあなた一人に説明をさせたいのではなくて、知りたい回答を聞くことができれば誰からでも良いのですから。
顧客が欲しい回答をできれば良いため、専門の担当者から説明をしてもらう方法もある。
顧客へシステムの課題を説明する際に必ずセットで伝えること
単純にシステムの知識があり、それを説明するだけでは、顧客は満足しません。
そのシステムの情報をもとに、プロジェクトを進めたり、課題を解決しなければならないからです。
そこまで一緒に提案することができれば、顧客にとってとても良いパートナーとなることができるでしょう。
自分の中でしっかりと理解できる状態になること。
そして、その後にシステムに対してどのように進めたら良いかの自分の意思が持てる事までできればとても良いです。
例えば顧客に
「PVがこのまま増加したら、システムは大丈夫なの？」
と聞かれた場合、
「この調子でいくと半年後にはシステムに問題が出ます。その問題とはDBアクセスの負荷となり、こちらの対処にはDBのチューニング作業を行うことが良いと考えています。」
と回答します。
この回答の中身としては、
1.システムの状態をしっかり理解している
「半年後にはシステムに問題が出ます。その問題とはDBアクセスの負荷」
2.それに対しての対処方針を持っている
「DBのチューニング作業を行うことが良い」
ということが含まれています。
そして、さらに可能であれば、数値的な根拠も合わせて提示することができると良いでしょう。
3.数値的な根拠も合わせて提示
「このままPVが増加した場合、DBチューニング作業を行うことで、5年間は負荷に関しては問題なくシステムは動作する計算となります。」
課題に対して顧客に説明する際には、対処方針もセットで伝えること。
まとめ
今回は、システムエンジニアが顧客とコミュニケーションする際に、知識不足な場面でどのように進めていくかについてをお話しました。
内容としては以下でしたね。
どんなベテランなシステムエンジニアでも、わからない事もあれば、顧客などとのコミュニケーションの中でも回答に困ることもあります。
そしてシステム開発や、運用を進めていく中で、悩むこともあります。
そんな経験を何度も乗り越えてシステムエンジニアとして成長をしていくわけです。
完璧に全てを進めることができるシステムエンジニアはほぼいません。
何か知識不足などの不完全なポイントがあったとしても、それを上手く最小限に押さえつつ、顧客とのコミュニケーションの中で上手く信頼を得ていくということ自体にも慣れていく必要もあります。
今回お話したポイントはありつつも、多くの経験を積むことが大きな力にはなるでしょう。
以上です。
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