自分自身が、プログラマーやエンジニアとしてシステムを顧客より請け負っている場合のお話になります。
顧客には様々なタイプの方がいます。
今回、顧客がシステムに関して詳しいか、またはシステムにはそれほど詳しくないかについて、どのように顧客と接していくかについてお話をしていきます。
それぞれ、メリットとデメリットがありますので詳しく見ていきましょう。
顧客がシステムに詳しくない場合について
まずは顧客がシステムに詳しくない場合についてです。
顧客自身はビジネスや企画寄りのことを行い、システムを任せるパターンなど、顧客自身がシステム知見があまりなく、基本的にはシステムに関しては何も行わない場合もあります。
メリット
顧客がシステムに詳しくない場合のメリットとしては、そのシステムに関して全面的に信頼を置いていただけるということです。
そのシステムを改善する際も、補修をする際にも、全て自分を頼ってくれます。
逆にそれに対して責任も伴いますし、しっかりと応えていかなくてはなりません。
ポジティブな歳でも、ネガティブな歳でも、システム的な判断が行われる際には、顧客より相談を受けることでしょう。
デメリット
顧客がシステムに詳しくない場合のデメリットとしては、システム的なコミュニケーションがとりにくいということになります。
システム的な課題が発生した際には、顧客にもよりわかりやすく説明するために準備をする必要があります。
また、システム的に当然のことでも、なかなか納得してくれない場合などもありえます。
従って、システム的な内容については、相手に寄り添って粘り強く説明して上げる必要もでてくるかと思います。
ただ、やはりそれでも、しっかりと理解してもらうことができない場合も多いです。
どのように接していくかについて
基本的にはシステムに関しては信頼していただいている為、システムについては責任を持ち、それに答える形で対応することとなります。
システム的な理解を求める場面においては、しっかりと説明をして相手に理解をできるだけしてもらうようにする必要があります。
システム観点だけではなく、相手にとってそれがメリットなのかデメリットなのかを考えながら、コミュニケーションを取り良い関係性を築くことが大切です。
顧客がシステムに詳しい場合について
次に、顧客の中に、システムに関して詳しい方がいる場合についてお話します。
顧客にもよりますが、ステークホルダーがシステムに詳しい人という場合もあれば、顧客内にシステムチームとして数人いるようなこともあるかと思います。
メリット
顧客にシステムに関して詳しい人がいるということは、システム面の課題や改善などが発生して際には、状況に応じてシステムレベルでの相談などコミュニケーションがとてもとりやすくなります。
また、システム面での苦労やなども話が通じる人も多いため、理解を示してもらいやすい状況、また現場に近いレベルでの会話ができる可能性があります。
デメリット
顧客にシステムに関して詳しい方がいるという面でのデメリットは、システム上での意見や方針の不一致などもありえます。
顧客にもシステムに関しての考え方があり、お互いにシステムをより良い方向に進めたいと考えている場合でも、方針が別れた際には、どうするかでなかなか決着がつかないかもしれません。
（どちらも間違ったことを言っているわけではないのですが）
また、システム上の説明をする際（例えば不具合の報告など）、納得してもらえるまで細かい説明が必要という場合もあります。
どうなっていたかということを相手にシステムレベルで理解できるまで説明を行わないと納得してもらえないからです。
どのように接していくかについて
顧客がシステムに詳しい方がいるということは、顧客とシステムの方針を合わせておくことが肝心です。
そうすることで、課題が発生した際にも方針が一致している為、システム的な課題解決について相談しながら、また相手も理解を示してくれながら上手くすすめることができるはずです。
まとめ
今回は、顧客がシステムに詳しくない方、また詳しい方がいる時での、それぞれのコミュニケーション、またメリット・デメリットについてお話をしてきました。
内容としては以下でした。
顧客にも色々なタイプの方がいらっしゃいます。
システムに詳しい方、詳しくない方、という内容にて今回はお話をしてきました。
ただ、どちらにしても、顧客との信頼関係をしっかりと築くことが大前提となります。
その為、請け負った仕事については、しっかりと対応を進めていく、そしてそれを積み重ねることで、顧客との信頼関係をしっかりと築いていきましょう。
その上で、今回のシステム面でのお話ができてくるかと思います。
信頼関係が無い中では、どんな交渉やコミュニケーションも通用しない可能性もありますからね。
以上です。
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